糾紛調解類

證券基金期貨經營機構投資者投訴處理工作指引(試行)
時間:2021-05-15 作者: 來源:

 

(發布稿)

 

第一章 總

第一條 爲了規範證券基金期貨市場經營機構投資者投訴處理工作,護投資者合法权益,根据《证券法》《證券投資基金法》《期货交易管理條例》《证券公司监督管理條例》等法律、行政法規及《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投資者合法权益保護工作的意见》(国办发〔2013〕110號)相關要求,參照《關于“12386”中國證監會服務熱線運行有關事項的公告》(證監會公告〔2018〕32號),制定本指引。

第二條 本指引所稱投訴,是指投資者在購買證券基金期貨産品或者接受相關服務時,與證券經營機構、公開募集證券投資基金管理人期貨經營機構以及上述機構子公司、證券投資咨詢公司、證券投資基金托管人公開募集證券投資基金銷售機構等證券基金期貨經營機構(以下統稱經營機構)從業人員發生民事糾紛,要求解決糾紛的行爲。

第三條 投資者投诉處理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原則,切实投資者的合法權益。

投訴爭議雙方提供的材料應客觀真實,不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實,不得誣告、陷害他人。

第四條 經营機構承担投資者投诉處理首要责任,负责處理投資者对本機構及从业人员提起的投诉,与投資者平等協商解决争议。

第五條 經营機構总部应当加强对分支機構投資者投诉處理工作的管理、指导協調和支持分支機構妥善處理各類投訴。

 經营機構应当积极开展投資者教育,倡导培育成熟的投资文化,引导投資者理性維護自身合法权益。

 中國證券業協會、开心11选5、中国證券投資基金业协会(以下簡稱行业协会)在开心11选5手机版(以下簡稱證監會)的指导下,发挥行业自律功能,协调和督促經营機構妥善處理投資者投诉。

第二章 投訴的受理

 投資者向經营機構提出投诉,可以采取在線投诉、信函、電話、传真、电子邮件或面谈等方式。投诉主体为自然人的,原則上应当由投資者本人提出。若投诉主体为機構的,应当由法定代表人或其代理人提出投訴。

投資者采取面谈方式提出投诉的,应当在經营機構指定的接待场所提出,多名投诉人采取面谈方式提出共同投诉的,应当推选代表,代表人数不超过5名。

 經营機構可以要求投資者提供以下材料或者信息:
  (一)投訴人的基本情況,包括:自然人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯系方式;機構名稱、住所、統一社會信用代碼,法定代表人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯系方式,代理人的姓名、有效身份證明文件及號碼、聯系方式;
  (二)被投诉人的基本情况,包括:被投诉的經营機構名称及其所在地區;被投诉的证券基金期货从业人员的相关情况以及其所属經营機構名称;

(三)投訴請求、主要事實和理由。

 投資者可以委托他人代为提出投诉,經营機構可以要求代理人提供有效身份證明文件及號碼、聯系方式、代理關系證明等授權委托材料以及本指引第條规定的相关信息。

第十 經营機構应当建立投資者投诉台账,对接到的投诉事项进行登记。逐项记录投資者投诉的基本情况,包括但不限于投诉时间、投诉人基本情况、投诉对象、投诉请求、主要事实和理由。

第十 經营機構应当在接收投資者投诉3日內,作出是否受理的決定。對于投訴事項清晰和投訴訴求明確且滿足第條要求的投诉,經营機構应当予以受理。

第十 經营機構接收的投诉,具有下列情形之一的,不予受理:

(一)投資者非该經营機構客户的;

(二)代理人未取得投資者委托授权的;

(三)投資者就同一事实和理由重复向經营機構进行投诉,經营機構已受理或已經做出處理意见的,但投诉人補充證明材料的除外;

(四)投訴相關爭議已進入調解、仲裁、訴訟等程序,或已通過上述程序處理的;

(五)違反社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的;

(六)其他不予受理的情形。

第十 經营機構做出不予受理決定的,應當采取電子郵件、短信、信函或電話等方式向投訴人進行通知,並說明不予受理的理由。

第三章 投訴的處理

第十 經营機構对受理的投诉应当及时组织调查核实,根据投诉请求的不同情形,分别作出下列處理:

(一)认为投诉人投诉事项属于法律法規等規定以及合同約定本機構应履行而未履行的,应当依法依约履行义务。如发现經营機構发行或销售的证券基金期货産品或服務与法规规章等規定或合同約定不符的,應立即采取措施予以補救或糾正。确因經营機構履行义务不到位等原因给投資者造成损失的,应根据有关法律规定或合同約定向投資者进行赔偿或补偿;
    (二)认为投诉人投诉事项不属于法律法規等規定以及合同約定本機構应履行而未履行的,或經营機構自查确无事实依据的,应做好解释工作

(三)法律法規等未明确规定或者合同未明确約定的,应当按照公平合理的原則与投诉人協商。

經营機構在投诉處理中应当就纠纷争议积极与投資者協商,促成糾紛爭議的有效解決。

第十 經营機構受理的投訴,應當自收到投訴之日起20日内作出處理决定。情况复杂的,可以延长處理期限,但延长期限不得超过20日,並告知投诉人延长期限及理由。

第十 經营機構应在處理決定作出後,采取電子郵件、短信、信函或電話等方式,告知投資者投訴的核實情況、做出處理決定的依據及理由,以及投訴人可以采取調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。

第十 經营機構与投資者就投诉争议未达成和解的,雙方當事人可以向行业协会、投資者保護機構以及其他有调解职能的组织申请调解。

調解不成的,雙方當事人可以向人民法院提起訴訟或者依照協議約定向仲裁機構申请仲裁

第十 投資者投诉處置结束后,經营機構应当将處置结果登记在投資者投诉台账中。

二十 对于投資者提出的合理建議經营機構应定期归纳整理后转交本機構相关部门,改进機構内部管理。

第二十 經营機構接到“12386”中國證監會服務熱線(以下簡稱12386熱轉辦的事項參照本指引處理,證監會另有規定的,從其規定。行業協會等轉辦的投訴事項,依照本指引處理。

第四章 12386熱線转办投诉處理

第二十 經营機構處理完畢12386热線转办的投诉事项后,应当在热線业务系统中录入投诉處理过程、相关证明材料和答复口径。投诉處理相关材料应当具备与投資者的沟通时间、沟通过程概要、争议焦点、分歧原因、處理结果等,答复口径应当言简意赅,清晰說明沟通情况以及是否和解等處理結果。

涉及疑難複雜事項,經营機構在處理期限內無法辦結的,應當在處理期限届满前,通过热線业务系统提出延期申请并注明原因。

第二十 12386热線对經营機構反馈的投诉處理相关材料进行要件审核,符合條件的答复投資者,不符合條件的,以退回,要求經营機構修改补充。12386熱線的审核时间不包含在經营機構處理期限內。

第二十 投诉處理过程中,出现第十條前两款以及下列情形的,經营機構可以将投诉退回,並在热線业务系统中录入退回理由和答复口径。

(一)投訴事項在12386熱線接收时已进入诉讼、仲裁、调解等程序,或已通过上述程序處理的;

(二)投訴事項已由12386熱線處理,投資者再次向12386熱線提出的

(三)其他應當退回處理的情形。

12386熱線审核,认为退回理由不成立的,經营機構应当继续處理12386熱線审核时间不包含在經营機構處理期限內。

第二十 經营機構应当及时登录热線业务系统查阅處理工单、录入诉求處理信息、查看公告、填写更新联系人等,确保填写的信息真实准确、完整规范。    

第五章 投诉處理工作制度

第二十 經营機構应当根据本指引要求,建立健全投資者投诉處理工作制度,明确投诉處理流程、责任分工、處理时限等要求。

第二十 經营機構应当保障投訴渠道暢通。在营业网点、官方网站等多种渠道展示投诉處理流程,公布接收投訴的電話、郵箱、通訊地址等信息。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热線对接与客户服务热線对接的,在客户服务热線中应有明显清晰的提示。

第二十 經营機構应当明确分管投诉處理的高级管理人员,设立或指定投诉處理部门,负责指导、协调、處理投資者投诉事项。分管投诉處理的高级管理人员、投诉處理部门及工作人员应報行業協會備案。

第二十 投诉處理工作人员应熟悉公司业务,通晓相关法律法規,具有胜任投诉理工作的專業知識和技能,依法、公平、友善对待投資者。

經营機構应当建立健全投诉處理培训机制,定期对投诉處理相关人员进行培训,切實提高服務意識和服務水平,鼓勵參加證監會及其系統單位舉辦的相關培訓

三十 經营機構应当建立投诉處理工作檔案管理制度,建设投诉處理数据库。投诉登记记录、處理意见等资料应当存档备查。相關檔案資料保存期限不得少于10年。

第三十 經营機構应当完善内部信息管理机制,防止在诉求處理过程中泄露投資者资料、商业秘密等信息,或者被不当利用。

第三十 經营機構应当建立投诉處理责任追究机制,对投诉處理不力的部门或人员根据情况追究相关责任。

第三十 經营機構应當每年对本機構的投诉處理工作进行自查总结,定期分析研究投資者投诉集中问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从本機構运营机制、操作流程、管理制度等方面予以重点改进。

第三十 經营機構应建立投诉突发事件的应急處置机制,制定清晰可行的应对措施,做好重大及群体性投诉事件的预防、应急處理工作。

第三十 經营機構接到同类投诉集中的,或者投诉事项重大,涉及较多投資者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向行业协会及监管部门报告。

第六章 自律管理

三十 行业协会根据本指引对經营機構的投诉處理情况进行非现场检查、现场检查,經营機構应予以配合。检查发现存在问题或者不足的,經营機構应当及时采取有效措施予以纠正、整改。

三十 經营機構及相关责任人员违反本指引的,行业协会视情况对經营機構或相关责任人员采取自律管理措施或纪律處分。涉嫌违反法律法規、监管规定的,移交证监会等有关监管部门處理。

第七章 附則

第三十八條 本指引所稱“日”爲“交易日”;所稱“內”、“屆滿”包括本數。

三十九條 本指引由行業協會負責解釋、修訂,自發布之日起施行。

 

 

 

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